巧立名目加价提车 维修质量信任度不高 “三包”政策落实情况堪忧

2019-03-15 09:45:29   评论(0
来源:温州商报         字号:T T
摘要:我市汽车销售与维修行业的消费者满意度如何?汽车销售与维修行业的经营行为是否规范?记者从温州市消保委获悉,为促进汽车行业健康有序发展,市消保委结合2018年汽车消费投诉热点,于2019年1月至2月期间开展了全市汽车销售与维修行业消费满意度网络问卷调查

☉商报记者 胡超然 通讯员 杨晓燕

我市汽车销售与维修行业的消费者满意度如何?汽车销售与维修行业的经营行为是否规范?记者从温州市消保委获悉,为促进汽车行业健康有序发展,市消保委结合2018年汽车消费投诉热点,于2019年1月至2月期间开展了全市汽车销售与维修行业消费满意度网络问卷调查,通过调查消费者在接受汽车销售和维修服务时,是否遭遇过违法、侵权行为,客观、全面地反映我市汽车经营者在落实主体责任,自觉维护消费者合法权益方面的总体情况,为相关部门强化汽车销售与维修行为的监管提供参考。

据悉,本次问卷面向全市11个县(市、区),共回收有效问卷1170份,其中鹿城区211份、乐清市175份、苍南县35份,其余各县(市、区)消费者均在100份左右。填写调查的1170名消费者均有购车经历,能够较全面地代表汽车销售和维修行业消费者的消费心理和消费经历。

调查结果: 总体满意度有明显提升 收费、质量与诚信亟待改进

调查结果表明,当前我市汽车销售与维修行业消费者总体满意度为81.6%(按满意度通用计算方法),其中消费者表示“非常满意”和“满意”的占到76.6%,“一般”占19.7%,“不满意”占3.7%。与2014年的汽车行业满意度调查结果相比较,选择“非常满意”和“满意”的占比上升了33.52%。

合同违约和售后服务不到位是不满意的主要方面。调查显示,23.0%的受调查者表示存在“不按合同约定销售汽车和提供售后服务” 问题;21.9%表示存在“售后服务水平不完善、对合理要求故意拖延或无理拒绝等”问题,18.4%表示存在“质量问题不断,维修不到位”问题;10.6%表示存在“多收费、乱收费、收费不合理”问题。

收费、质量与诚信是亟待改进的主要项目。43.8%的受调查者认为“价格收费方面”需要改进;33.6%认为“质量与维修方面”需要改进; 26.8%认为“诚信服务方面”需要改进。认为“合同约定方面”“争议解决方面”“服务态度方面”需要改进的分别为15.8%、17.4%、15.1%,占比相对偏小。

汽车销售环节不规范留下诸多纠纷隐患

超半数受调查者表示,按揭贷款时存在问题。434名接受过汽车按揭贷款的受调查者中,有40.3%被指定贷款担保公司和保险公司;20.5%表示所签的贷款担保合同中未列明代办费、担保金、保证金的项目和收费标准;17.5%有过还清贷款后,贷款担保金未按时退还,或以未在指定保险公司投保为由不予退还;有7.8%因购车贷款未获银行审核通过,购车定金遭遇拒退。

26.0%的受调查者表示,签订格式合同时,销售人员对与消费者有重大利害关系的内容,未做特别提醒和说明,消费者容易忽略合同对己方不利条款。20.4%表示经营者购车附送赠品(服务),但仅以口头承诺,未在合同上记载,发生争议时消费者无法举证;17.4%表示合同未对车辆品牌、产地、款式、型号、颜色、主要配置、价格、数量、付款方式、交车时间与地点、违约责任等事项进行明确约定;有15.6%使用的是未经市场监管部门备案的格式合同。

此外,调查中还存在消费者反映经营者对车况信息告知有不实、汽车交付不齐全、强制消费有禁不止等现象。据调查人员介绍,经营者尤其是畅销车型的汽车销售商,存在以车辆资源有限为由,在明示的售价外变相加价,或增加消费者负担强制其购买商品(服务)从中再次获利的行为。调查显示,有22.4%被经营者强制指定过保险人和保险项目,被指定的保险价格往往高于市场价;14.0%表示遇到过巧立名目加价提车;6.5%表示存在被强制购买装潢项目。

四成受调查者对汽车维修质量存疑 超七成受调查者反馈“三包”政策执行不到位

近四成受调查者对汽车送修程序提出质疑,调查显示:18.12%的受调查者表示存在“未签订汽车维修合同”;表示存在“三包期内送修收取检测费”问题的占11.7%;表示存在“未与受调查者一同进行环车检查,告知车辆技术状况、拟定维修方案并办理交接手续”问题的占15.9%。仅61.3%的受调查者表示没有问题。

此外,有四成受调查者表示对汽车维修质量存疑,19.2%的受调查者经历过“同一故障,多次维修仍无法查明原因”; 14.0%表示存在“维修项目及收费标准未事先告知擅自维修”;15.9%发现“维修时提供非原厂零部件”; 9.9%表示存在“维修时提供的零部件以旧充新、以次充好”问题;14.2%表示存在“偷换零部件”“小病大修”现象。仅60.9%的受调查者表示没有问题。

《家用汽车三包规定》主要为消费者提供有力的保护依据,但本次问卷超七成受调查者反馈,经营者对“三包”政策的执行不到位。64.2%的受调查者遇到过三包期内修理或更换部件,被告知三包期按购车时间计算,而非从修理或更换后交付之日起重新计算;有13.1%的受调查者称经营者曾以各种理由拒绝执行“三包”,其中消费者未在授权单位维修保养被拒的居多。

市消保委建议:完善汽车消费领域信用体系建设

针对调查中反映出的汽车消费领域存在的问题,市消保委相关负责人表示,汽车消费监管职责涉及市场监管、车管、运管、商务等多部门,政府应统一部署,形成合力开展整治和管理规范,推进该消费领域维权工作的长效监管。

商务、市场监管部门要加强对格式合同、价格、公平交易、广告宣传等行为,运管部门要加强对维修质量的日常监管;市场监管和运管部门要加大对配件和维修质量的抽检力度,增加对消费者投诉较多的单位和商品(维修服务)的检查检验频次,倒逼经营者提高质量和服务意识;主管部门应采取疏导与查处相结合的方式,积极运用调解、约谈等手段对经营者轻微、普遍性侵权行为教育指正,敦促整改。对无理拒绝消费者 “三包”及其他合法要求、虚假维修等严重违法行为立案查处并公开曝光。

汽车消费环节多、专业技术性强,购车、贷款、上牌、维修保养涉及不同的众多法律法规和监管部门,商品和维修保养质量纠纷的鉴定往往需要专业技术支撑,消费者难以全面了解相关知识用以维护自身的合法权益。市消保委建议市场监管、运管、商务、车管、保监等部门与消保委、行业协会、新闻媒体联手组建“汽车消费处诉中心”,向社会各界聘用法律、技术人才,利用汽车消费维权专家团,解决取证难、鉴定难、调解难等问题,引导消费者与经营者合法理性地解决消费纠纷。同时开展汽车消费热点问题研究,组织经营者与消费者对话互动,促进我市汽车消费市场有序健康发展。

除了集聚社会力量共建维权处诉平台、加强宣教引导科学理性消费外,市消保委还建议,政府应发挥主导作用,建立统一、科学、公开的信用评价体系,有效发挥信用对经营者的激励约束作用。打破部门信息孤岛,制订统一的汽车消费者投诉公示制度,开展科学客观的调查评测,综合形成对经营者的消费后评价,为消费者自主选择提供全面、客观的参考依据。同时,建立消费维权信用信息与企业信用信息关联机制,消费维权信用信息作为企业基本信用的子栏目,将经营者屡次违法、严重侵害消费者合同权益等失信信息,定向推送到对应企业名录数据库,体现 “一处失信,处处受限” 的信用惩戒作用。而积极推广“汽车健康档案”等专业APP的使用,则有利于实现生产者、经营者和消费者三端信息共享和互相监督。


网络编辑:王芳芳

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